Обновление раздела "Переписки" - WhatsApp Business API - 1 февраля 2022 г

Отношения с клиентами строятся на основе общения.

Отношения – это нечто большее, чем просто одно сообщение. Именно поэтому наши тарифы рассчитаны на 24-часовую сессию общения, чтобы компании могли предоставлять клиентам быстрые и интерактивные услуги, которых они хотят.

Действует с 1 февраля 2022 года для всех компаний, использующих WhatsApp Business API.

Вот что вам нужно знать:

В WhatsApp Business API существует два типа диалогов, каждый с разными тарифами:
• Инициированный пользователем: Диалог, инициированный в ответ на сообщение пользователя. Всякий раз, когда компания отвечает пользователю в течение 24-часового окна обслуживания клиентов, это сообщение будет связано с диалогом, инициированным пользователем.
• Инициированный компанией: Диалог, инициированный компанией, когда она отправляет пользователю сообщение вне 24-часового окна обслуживания клиентов. Для сообщений, инициирующих диалог, инициированный компанией, потребуется шаблон сообщения.
• Все диалоги измеряются 24-часовыми интервалами или «сессиями», как мы будем их здесь называть.
Эти 24-часовые сессии диалогов начинаются с момента отправки первого сообщения компанией, либо в ответ на запрос пользователя, либо если отправлен шаблон сообщения, инициированный компанией.

Итак, как рассчитывается стоимость диалогов в сценариях, инициированных пользователем и компанией?

Чтобы лучше понять, как WhatsApp взимает плату за такие разговоры, давайте рассмотрим несколько реальных примеров как инициированных пользователями, так и инициированных компаниями разговоров.

Примеры сценариев разговоров и связанные с ними расходы.

В следующих примерах мы будем использовать гипотетического пользователя, Анну Боделак, клиента компании Commercial Air, гипотетической авиакомпании, и Uptown Cosmetics, вымышленного онлайн-магазина косметики. Анна предпочитает использовать WhatsApp для связи с компаниями, потому что это самый быстрый способ получить необходимую поддержку и информацию. Commercial Air и Uptown Cosmetics знают, что многие их клиенты предпочитают общаться через WhatsApp, поэтому они готовы отвечать на запросы или отправлять важные обновления через мессенджер.

Инициированные пользователем разговоры.

Сценарий 1: Запросы в службу поддержки клиентов или общие запросы в рамках одного 24-часового разговора.

1. Наш пользователь, Анна Боделак, отправляет сообщение в Commercial Air с вопросом о предстоящем бронировании. Когда Commercial Air отправляет ответное сообщение, начинается инициированный пользователем разговор.
2. За отдельные сообщения в течение 24-часовой переписки плата не взимается, и нет ограничений на количество сообщений, которыми можно обменяться в одной переписке. Это побуждает Commercial Air своевременно реагировать на запросы в службу поддержки, предоставляя пользователям возможность обмениваться необходимым количеством сообщений для решения проблем в течение 24-часовой сессии.
3. Если Commercial Air продолжает обмениваться сообщениями с Анной после окончания первоначальной 24-часовой переписки, компания понесет расходы, связанные с новой перепиской. Также компании потребуется отправить шаблон сообщения для начала новой переписки, если с момента последнего сообщения Анны прошло более 24 часов, что будет оплачиваться как переписка, инициированная компанией.

В этом случае Анна получает необходимую информацию о своем бронировании, а Commercial Air оплачивает одну переписку, инициированную пользователем.

Сценарий 2: Запросы в службу поддержки клиентов или общие запросы, требующие нескольких 24-часовых сеансов общения.
1. У Анны должна была быть доставка сегодня. Она её не получает и обращается в компанию, у которой совершила покупку, — Uptown Cosmetics. После получения ответа от Uptown Cosmetics начинается инициированный пользователем диалог.
2. Когда истекает срок действия первоначального 24-часового сеанса общения, запрос Анны ещё не решён. После истечения срока действия первого сеанса общения Uptown Cosmetics может продолжить второй диалог с Анной по инициированному пользователем тарифу, если с момента последнего сообщения Анны прошло менее 24 часов.

В этом сценарии Uptown Cosmetics оплачивает два инициированных пользователем диалога.

Сценарий 3: Инициированный пользователем диалог приводит к двум диалогам, для которых требуется шаблон сообщения.

1. Анна хочет узнать о статусе своего заказа в Uptown Cosmetics.
2. В Uptown Cosmetics настроен бот для ответа на основные запросы по заказу, и он отправляет Анне информацию о доставке. Это запускает инициированный пользователем диалог.
3. На следующий день, более чем через 24 часа после последнего сообщения Анны, Uptown Cosmetics отправляет шаблон сообщения, чтобы сообщить Анне о доставке ее заказа. Это запускает инициированный компанией диалог.
Когда бот Uptown Cosmetics отвечает Анне более чем через 24 часа после ее последнего сообщения, это приводит к новой оплате за инициированный компанией диалог. Uptown Cosmetics также необходимо использовать шаблон сообщения, как это обычно делается, если прошло более 24 часов с момента последнего сообщения пользователя.

В этом сценарии Uptown Cosmetics оплачивает один инициированный пользователем и один инициированный компанией диалог.

компанией

отправки шаблона сообщения.

1. Когда рейс задерживается или его статус меняется, Commercial Air уведомляет клиентов, которые дали согласие на получение уведомлений, используя шаблон сообщения. Это запускает инициированную компанией переписку.
2. Commercial Air может отправить столько сообщений, сколько необходимо в течение этой 24-часовой сессии переписки, и это приведет только к одной оплате за инициированную компанией переписку.
3. После истечения 24-часовой сессии переписки Commercial Air понесет еще одну оплату за инициированную компанией переписку, если захочет отправить Анне еще одно обновление.
В этом сценарии Commercial Air хочет сообщить Анне о задержке ее рейса на 30 минут.
С Commercial Air будет взиматься плата за одну инициированную компанией переписку за доставку этих двух шаблонов сообщений, поскольку оба они были доставлены Анне в течение одной 24-часовой сессии переписки.

Сценарий 5: Инициированный бизнесом диалог с ответом пользователя, приводящий к единой беседе.

1. Когда клиент размещает новый заказ в Uptown Cosmetics, онлайн-ритейлер отправляет текстовое сообщение, подтверждающее получение заказа, и спрашивает клиента, хочет ли он получать уведомления об отправке. После доставки этого сообщения начинается инициированный бизнесом диалог.
2. Клиент выбирает «Да» и соглашается получать дополнительные уведомления о заказе.

В этом сценарии Uptown Cosmetics оплачивает один инициированный бизнесом диалог. Если пользователь отвечает более чем через 24 часа после отправки первоначального бизнес-сообщения, и за этим следует ответ от компании, это приведет к новому диалогу, инициированному пользователем.

Вопросы и ответы

Что такое диалог в WhatsApp?

Диалоги в WhatsApp Business API делятся на две категории, стоимость которых различается: инициированные пользователем (например, запросы в службу поддержки и общие вопросы) и инициированные компанией (например, уведомления после покупки). Все диалоги измеряются 24-часовыми интервалами или «сессиями», как мы будем их здесь называть. Эти 24-часовые сессии диалогов начинаются с момента отправки первого сообщения компанией, либо в ответ на запрос пользователя, либо если отправлен шаблон сообщения, инициированный компанией.

Когда компания может отправить сообщение в свободной форме?

Компания может отправлять сообщения в свободной форме в течение 24 часов после последнего сообщения пользователя в диалоге. Если с момента последнего сообщения пользователя прошло более 24 часов, компания должна отправить шаблон сообщения. Отправка шаблона сообщения открывает новый диалог. Все ли диалоги платные? Первые 1000 диалогов в месяц для каждого аккаунта WhatsApp Business (WABA) бесплатны. Кроме того, плата за переписку не взимается, если пользователь отправляет сообщение компании, используя кнопку призыва к действию в объявлениях, которые ведут в WhatsApp или на страницу Facebook. Как рассчитывается плата за переписку? Плата за переписку рассчитывается на основе номера телефона конечного пользователя. Тарифы на переписку, инициированную компанией, и переписку, инициированную пользователем, различаются в зависимости от рынка (страны или региона).

Все ли переписки платные?

Первые 1000 переписок в месяц для каждого бизнес-аккаунта WhatsApp (WABA) бесплатны. Кроме того, плата за переписку не взимается, если пользователь отправляет сообщение компании, используя кнопку призыва к действию в объявлениях, которые ведут в WhatsApp или на страницу Facebook.

Как рассчитывается плата за переписку?

Плата за переписку рассчитывается на основе номера телефона конечного пользователя. Тарифы на переписку, инициированную компанией, и переписку, инициированную пользователем, различаются в зависимости от рынка (страны или региона).